[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객만족과 고객추천지수
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작성일 22-10-28 19:17본문
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80%
8%
差別화된 가치를 제공한다고
믿는 기업
고객도 그렇다고
동의하는 기업
당신 기업은 고객이 원하는 제품이나
서비스를 제공하고 있습니까?
고객과 기업의
인식격차
당신은 우리 병원을 추천할 의사가 있습니까?
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
반드시
추천하겠다.
추천고객
중립적 고객
0
비추천 고객
NPS [Net Promoter Score] = 추천고객 비중 ? 비추천 고객
NPS 특징
추천고객일수록 비추천고객에 비해 더 많이, 더 자주 구매하며, 높은 지갑 점유율(자신의 총 가용 금액 중 특정 기업에 소비하는 비중)
미국 기업들의 평균(average) NPS는 5~10%
아멕스·이베이·델·코스트코·사우스웨스트flight(항공) 등 급성장해온 기업들의 NPS는 50~80%로.
지난해 GM의 시가총액을 뛰어넘어 월가(街)의…(drop)
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다.
전혀 추천할
의사가 없다.레포트/경영경제
설명
순서
고객만족과 고객추천지수
㈜CNP홀딩스
황봉현
고객만족이란
고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써
고객의 재 구매율을 높이고 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지속되도록 하는 상태
과연 그럴까?
고객가치 alteration(변화) 4단계
환자 ‘본인’중심으로 병원의
업무가 흘러갔으면 좋겠다. 대시시간 없고
꼭 맞는 시술법이 있고, 본인의 예산과 맞고….
이 병원 친절하겠지?
주차는 편하겠지? 찾기 쉽겠지?
說明(설명) 은 자세히 해주겠지?....
이 병원에 가면 이 문제가 해결되겠지? 좋아지겠지?
미지가치
희망가치
기대가치
기본가치
고객이 전혀 예상하지 못했던 부분에 대해
감동 받는 단계.
다녀간지 1년이 넘었는데, 내 이름을 기억하고 있따
고객만족 딜레마
매우
만족
만족
보통
불만족
매우
불만족
매우
만족
만족
보통
불만족
매우
불만족
고객만족도의 허와 실
GE는 고객만족지수와 재구매율과는 상관관계가 적다는 것을 발견하고 새로운 툴(tool)을 찾기 처음 했다.