[우수 ] 호텔 서비스 품질과 고객만족도에 대한 분석
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작성일 22-10-27 14:18
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[우수 ] 서비스 품질이 고객만족과 불만족에 미치는 影響(영향)
. 서론(문제의 제기)
. 理論(이론)적 배경
1. 관련된 주요 관념
2. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존의 연구
3. 서비스 품질이 고객만족/ 불만족에 미치는
influence(영향)에 관한 연구
4. 기대불일치 패러다임과 고객만족/불만족
5. 2요인론 등을 중심으로 한 관점의 alteration(변화)
6. 선행연구의 요약
. 실증적 조사연구
1. 조사설계
2. 分析
. 결 론
호텔산업 등을 포함한 서비스 산업의 발전에 따라 고객만족을 결정짓는 중요한 변수중 하나로 서비스 품질이 제시된 후, 많은 연구가들이 서비스 품질을 관념화하고 이를 실증적으로 分析함으로써 서비스 품질의 측정(測定) 과 결정요인 그리고 다른 구성관념(construct)과의 관계 등을 밝히고자 하였다.
기업의 입장에서 고객만족은 제품·서비스의 수명주기를 연장시키고 가격 탄력성을 저하시키고 경쟁으로부터 자사의 고객을 유지하며 신규 고객 유치를 활성화하는 등 수익창출의 기반을 제공한다(Anderson & Fornell, 1994). 그러나 Fornell(1992)이 지적한 바와 같이 높은 서비스 품질은 고비용에 따른 낮은 생산성으로 말미암아 기업의 수…(省略)
,경영경제,레포트
서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는影響(영향)
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레포트/경영경제
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다. 그러나 서비스 품질에 관한 선행연구들은 대부분 고객의 관점에서 이루어져 왔으며 고객만족을 통해 궁극적으로 수익의 창출을 목적으로 하는 기업의 관점에서 이루어진 연구는 거의 찾아 볼 수 없다.
